Verbale Angriffe, Besserwisserei und persönliche Herabsetzungen machen viele Gespräche schwierig. Hans-Jürgen Kratz zeigt in seinem praxisnahen Ratgeber, wie man souverän reagiert, Grenzen setzt und mit Schlagfertigkeit sowie Gesprächstechniken wieder auf eine sachliche Ebene zurückfindet.